Cxense Display
Findes i: #9 (September/2004) side 12
Artikeltype: Portræt
Forfatter(e): Jesper H. Andersen
   
Pouline M. Andersen er ikke den slagne vejs rytter. Da kammeraterne gik i gang med en videregående uddannelse startede hun som 23-årig sit eget inbound callcenter, som i dag har fire ansatte og vokseværk. Mød en ung iværksætter i fuld firspring.

Der er undskyldninger nok for ikke at blive iværksætter. Man har ikke en god idé, man skal først lige have lidt erfaring, og der er for mange ting man ikke ved hvordan man griber an. Eller måske snarere: Man tror ikke nok på sig selv.
Ingen af undskyldningerne har holdt iværksætteren bag CityCallCenter ApS, Pouline M. Andersen tilbage. Udstyret med en studentereksamen og et par moduler i virksomhedsøkonomi fra merkonomstudiet samt et par års erfaring fra et mindre callcenter besluttede hun at der skulle flere udfordringer på bordet, end hendes daværende arbejdsgiver kunne give hende.
»Jeg var nået til et punkt hvor jeg ikke kunne udvikle mig mere inden for virksomheden,« fortæller hun. Det var muligheden for at kunne blive medejer og tage medansvar for forretningen hun savnede, og det lagde kimen til tanken om at få foden under eget bord.
»Jeg mødte en cand.merc., der havde egen virksomhed med 15 ansatte, og som troede på ideen. Han fik mig til at tro på, at det kunne lade sig gøre,« siger Pouline M. Andersen.
Opbakningen hjemme fra var også i orden. Hendes forældre driver en softwarevirksomhed som laver regnskabssystemer, og som hendes ældste bror er ved at overtage. Man kan nærmest sige, at selvstændigheden er kommet ind med modermælken, og forældrene troede da også sagtens, at hun kunne klare det.
Men ideen om at være ekstern telefonsvarer for virksomheder gør det selvfølgelig ikke alene.
»Jeg brugte lang tid på research. Et inbound callcenter kræver meget hardware og software, som ikke findes på det danske marked. Jeg undersøgte mulighederne i USA, men det var for dyrt, og supporten var seks timer væk. Så jeg skrinlagde planerne,« fortæller hun.

Netværkets hjælp
Her kunne historien så være sluttet, hvis ikke det var fordi at Pouline M. Andersen allerede på det tidspunkt havde sans for at netværke.
»Jeg mødte en CTI-programmør [Computer Telephony Integration, red.] gennem cand.merc.’eren, og han kunne hjælpe mig med de øvre lag i virksomheden. Han havde et program, han kunne tilpasse, og så havde han kontakt til en virksomhed, der kunne levere en telefoncentral,« fortæller iværksætteren, der bruger mange timer om ugen på at pleje netværket.
»Jeg er medlem af netværk og erfaklubber og jeg skal komme efter dig. To ud af fire uger er der noget mandag, tirsdag, onsdag og torsdag,« fortæller hun.
»Man får også meget erfaring ud af at netværke. Det har man ikke så meget af som 25-årig. Det har givet mig ekstremt meget på alle fronter, almindelig sparring, motivation, hvad gør de andre – lige fra catering til nyhedsbreve, lejet kunst på væggene, frugtkurve. Man vedligeholder sit drive ved at komme ud og møde en masse mennesker. Det er som ringe i vandet, der er altid nogen der kender nogen som kan hjælpe en,« bedyrer hun.
Med systemerne på plads var den væsentligste forhindring lagt ned, og Pouline M. Andersen kunne springe ud som iværksætter.
»Jeg sagde op på min tidligere arbejdsplads, og havde en uges ferie til gode, hvor jeg fik lavet de sidste ting – bankmøde, materiale til kunderne, og så videre. Ellers havde jeg kun oprettet et selskab,« fortæller hun.

Dag 1
»Mandag d. 2. december 2002 troppede to medarbejdere op på min private adresse på Frederiksberg. Kontorlejekontrakten var ikke på plads, så det var min private lejlighed og fire mobiltelefoner. Vi startede fra dag et med telemarketing, for vi havde ingen kunder. Telefonen ringede ikke så meget,« griner Pouline M. Andersen.
Målet var at ringe til 100 potentielle kunder om dagen, og det kørte teamet på med i de første fem-syv måneder.
»Vi fik i starten en ti kunder, der prøvede det lidt gratis i en uge, i forbindelse med ferier og sådan, og som ikke rigtig vidste om det var noget. De første tre måneder var der maksimalt 30 opkald om dagen,« siger hun.
»Jeg havde budgetteret med 30 nye kunder efter to måneder, men jeg havde måske fem. Lønnen til medarbejderne gik over kassekreditten, og så var der advokaterne oven i.«
Advokaterne havde den nystartede iværksætter brug for på grund af hendes tidligere arbejdsplads, der var alt andet end glade for den nye konkurrent.
»Konkurrenceklausulen i min tidligere kontrakt holdt ikke en meter, den var lavet for at skræmme. En rigtig konkurrenceklausul er dyr og man skal udlevere komplette kundelister løbende,« forklarer Pouline M. Andersen.
Så der var i princippet ikke noget, hendes tidligere arbejdsgiver kunne stille op, men de kom efter hende alligevel.
»De fandt ud af at det var mig der stod bag CityCallCenter tre måneder efter starten, og så var der advokater frem og tilbage og trusler om en retssag. Men vi indgik et forlig. De vidste godt at de ville tabe en retssag, men tiden og pengene var en faktor, så de fik 32.000, og vi måtte så blandt andet først ansætte deres medarbejdere efter et halvt år,« fortæller hun.

Dyre lærepenge
Hele affæren kostede 50.000 kr. i advokatomkostninger, og yderligere 50.000 kr. i bod fordi CityCallCenter kom for skade at ansætte en tidligere medarbejder på vikarbasis i tre dage – en uge før halvårsfristen udløb. Men der hørte chikanen ikke op.
»De ringer på alle vores numre og hører hvilket firmanavn vi siger når vi tager telefonen, og så sender de tilbud til vores kunder. Men de har ikke kapret nogen,« smiler Pouline M. Andersen.
CityCallCenter skulle helt frem til juni før indsatsen for alvor begyndte at bære frugt.
Forinden havde medarbejderne måttet indvillige i at gå 1.000 kr. ned i løn om måneden – penge, som de blev lovet med tilbagevirkende kraft. Selv fik Pouline M. Andersen ingen løn i syv måneder.
»Medarbejderne gik heldigvis også ind i det og synes det var sjovt. De var villige til at knokle for det,« fortæller iværksætteren.
Selv er Pouline M. Andersen oppe klokken fem om morgenen og sjældent færdig med dagens dont før klokken ni om aftenen, hvad hun kun mener hun kan holde til i kraft af et godt sovehjerte. Kaffe nedsvælger hun konstant, mens hun arbejder sig igennem dage med møder og bogføring og anden administration. Det er kun sjældent hun selv sidder ved kundetelefonerne, og opsøgende salg laver hun heller ikke.
»50 procent af vores kunder kommer via referencer og netværk, resten finder os på nettet,« siger hun og tilføjer, at antallet af henvendelser fra nye kunder varierer meget fra måned til måned. I maj fik CityCallCenter for eksempel 15 nye kunder, mens april kun bød på tre.
»Vi har i øjeblikket omkring 100 kunder på fast kontrakt, og en 30-40 kunder, som benytter os ad hoc,« siger hun.
Det hårde slid for at komme i luften har altså ikke været forgæves.

Det ene fører til det andet

»Da vi startede tænkte vi, vi skal bare have 50 m2, men mange som gerne vil have telefonbesvarelse, vil også have adresseservice. Og hvis man har adresseservice, kan kunderne finde på at møde op, så vi var også nødt til at have en reception. Og hvis man har en reception, er der ikke langt til også at have et mødelokale. Så vi endte med et lejemål på 184 m2,« fortæller Pouline M. Andersen.
Det er dog callcenter-aktiviteten som giver omsætningen. CityCallCenter har i øjeblikket tre ansatte foruden Pouline, og den fjerde ventes ansat inden for en to-tre måneder. Der skal besvares omkring 600-700 opkald om dagen, og alle opkald skal svares inden for 15 sekunder og i gennemsnit ikke over 6-7 sekunder. For at kunne svare de bølger af opkald, der nogle gange kommer, er det nødvendigt med en overkapacitet på 10-15 procent.
Sammen med kunden fastlægger CityCallCenter et forventet niveau af opkald, som faktureres til en fast pris. Eksempelvis koster 60 opkald kr. 749,-, og så betales der kr. 9,50 pr. ekstra opkald udover de 60. For hver kunde har CityCallCenter et nummer, som kunden stiller videre til. På den måde ved firmaet hvilken kunde der modtages opkald for.
»Man tænker måske overfladisk når man hører ordet »callcenter», men vi er trænede i de ting, vi svarer på og tager også imod tidsbestillinger. For eksempel har vi et hypnosecenter som kunde, hvor vi svarer på mange spørgsmål omkring hypnosen. Og en af vores ansatte har været i praktik som mekaniker en dag, så hun kunne vide hvordan man skiftede det ene og det andet. De er potte og pande nu, hun kender også flere af hans kunder. Det er det personlige der tæller, og vi prøver at besøge alle vores kunder,« siger Pouline M. Andersen, og tilføjer med sælgertæft, at det stadig er langt billigere at bruge CityCallCenter end at have en sekretær ansat.

Tilfredse medarbejdere
Rollen som leder er ikke noget, Pouline M. Andersen gør sig så mange tanker om.
»Det kører stort set bare. Det er ikke ret tit at det er nødvendigt at bestemme. Vi er et team, og vi gør det, der er nødvendigt,« siger hun, og karakteriserer sin ledelsesstil som humoristisk og »måske lidt klovneagtigt.«
»Jeg kan bedre lide at være flink end ikke flink. Men jeg kan da godt hidse mig op.«
I callcenter-branchen er en medarbejder i gennemsnit ansat i ni måneder, så Pouline M. Andersen er godt tilfreds med at stadig at have ansat en af de to, hun startede op med.
»En medarbejder skal bare passe ind i teamet. Det kan være mange typer, det kan være den stille type, festtypen, eller den meget sociale. Vi går ikke efter nogen stereotyp,« siger hun.
Det har kun været nødvendigt at fyre én medarbejder.
»Da hun skulle have været her i ni dage havde hun været her tre. Det var lige før jeg nød det, sådan noget gør mig gal. Jeg vil gerne hoppe og springe og gøre noget for at medarbejderne er glade, men hvis ikke de viser loyalitet og engagement, så kan det være lige meget,« siger hun og tilføjer, at ingen af hendes medarbejdere har haft en sygedag i et halvt år. Selv efter en sen bytur, hvor en medarbejder havde fået strenge ordrer om ikke at vise sig før kl. 12, mødte medarbejderen alligevel op kl. 9.
»Personalepleje er vigtigt. Vi har det sjovt, vi hygger. For ellers kan man mærke det i telefonen,« siger Pouline M. Andersen.
Hun vil heller ikke begå samme fejl, som den arbejdsplads hun forlod.
»Jeg siger til medarbejderne, at hvis de på et tidspunkt får lyst til at være med på lige fod, få ejerandel som en del af lønnen eller hvad ved jeg, så kan det være en mulighed. Hver gang der mistes en medarbejder går der megen viden tabt, og vi bruger mange ressourcer på at få en ny medarbejdere ind. Jeg regner ikke med, at nogen af dem bliver mere end et år, men jeg håber på det.«

Organisk vækst
CityCallCenter er et anpartsselskab, som Pouline M. Andersen selv ejer 40 pct. af – selv om hun er 100 procent daglig leder. Hendes forældre ejer 30 pct. og cand.merc.’eren Niels Thorndahl har de sidste 30 pct. Det første år krævede omkring halvanden million i opstartsomkostninger, der især gik til telefoncentralen og til drift, og omsætningen var kun på 750.000 kr.
Bestyrelsen består også af forældrene og Niels Thorndahl.
»Jeg vil meget gerne have nogle flere ind, men jeg vil også kunne aflønne dem, og det synes jeg ikke jeg kan nu. For hvis man skal lave store armbevægelser, så skal der noget kraft ind,« siger Pouline M. Andersen.
Tanken om at tage andre investorer ind er hun ikke begejstret for.
»Jeg føler lidt, at det er min virksomhed. De 40 pct. dækker ikke min indflydelse. Investorer, der skal have medejerskab, er ikke interessant, så i første omgang går vi efter organisk vækst,« siger hun.
»Jeg har den forestilling, at hvis ikke en virksomhed udvikler sig, hvis ikke den kommer videre størrelsesmæssigt og kvalitetsmæssigt, så går den i stå og så dør den. Det er den fornemmelse jeg har om mange af mine konkurrenter. Kvinder, der har haft virksomhed i 10 år, og ikke har fornyet sig de sidste fem,« siger hun, uden dog at ville sætte tal på hendes egne vækstmål.
Pouline M. Andersen regner i al beskedenhed med at være millionær inden for to-tre år – det har hun aftalt med en af dem hun sparrer med – men har ikke planer om at sælge sin forretning lige med det første.
»Men det kunne jeg måske godt om en syv-ti år. Ja jeg ved det ikke, men hvis der en dag ikke er flere udfordringer, så kunne jeg godt finde på det. Eller køre det videre og starte flere ting op ved siden af,« siger iværksætteren.
Den lade side har i hvert fald ikke den store tiltrækning på Pouline M. Andersen.
»Det giver ikke tilfredsstillelse at læne tilbage og synes at nu går det godt. Det er drivet der er vigtigt. Ildsjælen. Helt sikkert.«

Dansk Iværksætter Forening · NOHO · Flæsketorvet 26 · 1711 København V · CVR: 10172942 · redaktion@ivaerksaetteren.dk · info@ivaerksaetteren.dk
Dudal Webdesign