Cxense Display
Findes i: #24 (April/2007) side 36
Artikeltype: Organisering
Forfatter(e): Henrik Dahl
   
Modtager din virksomhed mange klager? Leverer I tit for sent eller i sidste øjeblik? Ender opgaverne hos chefen, fordi der ikke er andre som kan løse dem? Så er det på tide at sætte fokus på ordreflowet, skriver Henrik Dahl fra BestPerformance.

Alle virksomheder har et administrativt ordreflow fra et kundeemnes første henvendelse til emnet efterfølgende er blevet kunde og har betalt for sin ordre. Men hvor mange har egentlig kortlagt de enkelte processer i flowet? Bliver processerne altid udført på en ensartet og optimal måde, eller udføres nogle af processerne på en måde, fordi ”sådan har de altid været udført”?
    Alle virksomheder bør med jævne mellemrum gennemgå deres administrative rutiner for at sikre den bedst mulige ordrehåndtering – uanset om man oplever at kunderne får det ønskede produkt til den ønskede tid, eller ej. Samtidig bør man få processerne beskrevet, så de kan udføres af flere personer og let overdrages til nye medarbejdere.
    Der er ingen entydige regler for, hvornår man som virksomhed bør gennemgå sine rutiner, men der er dog nogle helt almindelige tegn på, at det kan være en relevant øvelse. Nogle af de tegn, som jeg har mødt i min færden i virksomheder med mindre administrative enheder, er:

• Kunder klager over de leverede ydelser, og der er en ubalance mellem kundens og virksomhedens forventninger til produktet.
• Regningerne betales jævnligt for sent, enten fordi der går for lang tid inden man får pengene fra sine kunder, eller fordi regningerne ligger for længe til godkendelse på et skrivebord
• Ordrer bliver jævnligt leveret senere end lovet – eller bliver løst i sidste øjeblik ved en ”redningsaktion” af en hjælpende hånd.
• Medarbejdere bruger meget tid på at lede efter igangværende sager, fordi der ikke er et entydigt flow med klart definerede placeringer af de fysiske sager.
• De samme oplysninger tastes ind flere gange i forskellige systemer.
• Opgaverne løses ofte af lederen, fordi der ikke er andre, som ved hvordan opgaverne skal løses, og det er hurtigere for lederen selv at løse dem.
• De ikke tidskritiske opgaver bliver ældre og ældre, for til sidst at blive kasseret som uaktuelle (tiden løser jo alle problemer).

Disse eksempler er nogle, som indikerer, at virksomheden kan få stor gavn af en struktureret procesgennemgang. Men hvordan gør man så det?

Én ting ad gangen

Først og fremmest er det vigtigt, at man indstiller sig på, at det er en proces som tager tid og kræver en indsats i virksomheden. Det er vigtigt, at der skabes et rum, hvor man får lejlighed til at tænke ”ud af boksen”, og at alle i hele processen skuer konstruktivt fremad. I modsat fald risikerer man, at forbedringsforslag bliver opfattet som kritik af en opgaveløser eller af ”opfinderen” af den hidtidige måde at løse opgaven på. Målet er fremtidige forbedringer til gavn for alle ansatte – og får man gjort det rigtigt, er det af meget stor værdi for såvel virksomhed som medarbejdere.
    I en mindre virksomhed, er det også vigtigt, at man sikrer at alle medarbejdere får mulighed for at blive involveret i processen. Det giver det bedste resultat og den største forståelse i den efterfølgende implementering af de nye processer.
    Dernæst er det vigtigt at gå systematisk frem i processen. Man skal tage én rutine ad gangen og stille spørgsmålene: hvorfor gør vi det, er det fortsat nødvendigt, og kan det gøres smartere?
    I denne proces skal man se helt bort fra forhindringer, og alene sigte efter den optimale proces med de ønskede (evt. nye) rutiner.

Flowet tegnes

For at få det bedste resultat er det også en god idé at tegne hele flowet med pile fra opgave til opgave og konstant holde fokus på, hvilke muligheder der opstår efter hver proces. Opstår der flere muligheder, skal man sikre, at de alle gennemgås og beskrives. Flowet tegnes på en tavle, så alle kan følge med og komme med input til mulige alternativer.
    Når flowet er endelig designet, skal der tages stilling til, hvordan opgaverne løses mest effektivt. Er der brug for et særligt program/værktøj, eller kan man klare de nye processer med de bestående programmer? Hvis man har en fuld Office-pakke i virksomheden er det ofte muligt at klare sig uden nyinvesteringer, men det vælger man selv, når man kender mulighederne og fastlægger sit ambitionsniveau for den fremtidige proces.
    Herefter er det vigtigt at gå hvert led igennem igen og spørge: Hvor befinder sagen sig fysisk på nuværende trin, hvordan kommer den videre, og hvem er ansvarlig for dette? Når det er fastlagt, beskrives hele processen (med tegning og verbal beskrivelse) og kvalitetssikres, inden den endelige udrulning foretages i organisationen.
    Derefter står virksomheden med et samlet ordreflow, som alle kender, hvor der er sat ansvarlige på de enkelte opgaver, og hvor opgaverne er beskrevet, således at andre kollegaer kan hjælpe ved spidsbelastninger eller fravær.
    Der er ingen tvivl om, at den fremtidige tidsbesparelse hurtigt tjener investeringen (i tid og evt. ekstern hjælp) hjem. Hertil kan man tillægge et klart forbedret sagsoverblik og en dejlig afstressende ro i hverdagen. God fornøjelse.

Dansk Iværksætter Forening · NOHO · Flæsketorvet 26 · 1711 København V · CVR: 10172942 · redaktion@ivaerksaetteren.dk · info@ivaerksaetteren.dk
Dudal Webdesign