Cxense Display
Findes i: #45 (September/2009) side 30
Artikeltype: Bøger
Forfatter(e): Bogresume.dk
   

Hvem bør læse denne bog?
Alle der arbejder med kunder har glæde af denne bog. Strategierne, der præsenteres i bogen, sikrer høj kundetilfredshed, hvilket er essentielt for at give virksomheder konkurrencefordele og vækst.

Om forfatterne
John DiJulius er anerkendt ekspert indenfor kundeservice. Han er stifter af DiJulius Group, der tilbyder konsulentydelser indenfor optimering af kundeservice. Han har vundet mange prestigefyldte priser, inklusive Ernst & Young’s ”Entrepreneur of the Year”.

Resumé
For virksomheder er nøglen til vækst og lønsomhed at sikre en høj kundefastholdelse. Det er et velkendt faktum, at omkostningerne ved at hverve nye kunder er langt højere end ved at fastholde de eksisterende. I konventionelle forretningsmetoder lægges der mere vægt på kvaliteten af varer og tjenesteydelser end på kundefastholdelse og service.
John DiJulius adopterer en kundeorienteret tilgang og indfanger de bedste forretningsprocesser for at sikre god kundeservice. Modellen kalder han ”Secret Service”.
Det første trin i modellen er at nedbryde kundens samlede oplevelse af virksomheden i en række kontaktpunkter. Første kontakt er typisk med en frontlinjemedarbejder. Derefter følger adskillelige andre kontaktpunkter, indtil kundeforholdet ophører. For hvert kontaktpunkt defineres og visualiseres den “ideelle” erfaring som virksomheden ønsker at levere.
Det er ekstremt vigtigt, at en kundes forespørgsel besvares korrekt, præcist og effektivt. Systemet bør derfor have identificeret de kritiske punkter i kundekontakten og eventuelt tildele de større roller til specialister. Frontlinjemedarbejdere bør f.eks. have:
•  Stærke interpersonelle evner
• Værktøjer til at personificere dialogen
• De nødvendige faglige kvalifikationer til enten at svare kunden direkte, eller vide hvor specialisten kan findes

Udvid kundebasen gennem nuværende kunder

Eftersom reklame og markedsføring er dyrt, er det mere rentabelt at øge samarbejdet med de eksisterende kunder. At isolere kunderne fra konkurrenterne sikrer udover det en urokkelig loyalitet og dermed flere ordrer. Hvis den bedste kunde værdsættes og han ved det, vil det ikke blot øge samhandlen med virksom-heden, kunden vil også bringe nye kunder til. Virksomheden bør:
• Kende kundernes præferencer
• Vinde deres tilliid
• Uddanne dem i virksomhedens ydelser
• Kende kundernes reelle behov

Undgå autopiloten

Grundet omkostningsbesparelser mødes en kunde ofte af en telefonsvarer eller en venten i kø. Imidlertid anses denne form for upersonlig interaktion for at være ekstremt irriterende. Det er særlig skadeligt i tilfælde af forurettede kunder.
Direkte interaktioner bør generelt favoriseres frem for automatisering, da det er mere frugtbart og rentabel på længere sigt.
Når den perfekte ”Secret Service” er defineret og implementeret, så er det tid til at finde på andre ting, der kan øge værdien i virksomheden. De uendelige muligheder, der ligger i de eksisterende kunder, kan sikres ved at tilføje yderligere værdi til de varer og tjenesteydelser, der tilbydes.

Boginfo
Secret Service, Hidden Systems that Deliver Unforgettable Customer Service Af John DiJulius, ISBN 978-0814471715, 208 sider. Bogen er ikke oversat til dansk.

www.bogresume.dk kan du købe bogen og hele resuméet. Bogresume.dk udgiver hver uge et dansk resumé af en international business bestseller. Resuméet er på 5-7 sider og formidler derved essensen… hurtigt.

 

Dansk Iværksætter Forening · NOHO · Flæsketorvet 26 · 1711 København V · CVR: 10172942 · redaktion@ivaerksaetteren.dk · info@ivaerksaetteren.dk
Dudal Webdesign